市场

一、我们的市场：

　　1、“崔字牌”小磨香油在国内市场上畅销不衰，在国际市场享有盛誉。国内市场主要销往济南、临沂、淄博、东营、潍坊、青岛、烟台、威海、北京、上海、大连、南京、天津、苏州、杭州、常州、无锡、南通、合肥、郑州等大中型城市；国际市场上主要销往日本、韩国、美国、德国、新加坡、马来西亚、港、澳、台等国家和地区，深受国内外广大客户的青睐和好评。

　2、

省内市场
国内市场

 二、我们的客户：

　　山东潍坊瑞福油脂调料有限公司生产的“崔字牌”小磨芝麻油有着悠久的历史，自明代至今己有六百余年，是小磨香油唯一的中华老字号。产品选用优质白芝麻为原料，采用传统的小磨生产工艺和现代的科学生产技术精制面成，无任何化学添加剂，保留纯天然的芝麻油香味和营养成份，香味浓郁，味道纯正，集营养和药用价值于一身，以色、香、味俱佳而闻名，其包装、质量及卫生均达到国际、国内同类产品的领先水平。“崔字牌”、“瑞福牌”芝麻油系列产品被中国绿色食品发展中心认证为“绿色食品”产品己全面成功登陆沃尔玛、家乐福、麦德 龙、欧尚、好又多、大润发等世界超级零售商业航母。

   麦德龙                北京华联               上海华联                 上海联华

 家乐福                济南华联               威海家家悦                好又多

    大润发                 沃尔玛                 潍坊中百　               烟台振华

　  欧尚                   青岛利群               青岛法宝         

三、我们的服务

顾客服务手册

感谢您选用“崔字牌” 系列产品：

   对于您的忠爱，我们感到无比的荣幸和感激。同时我们将用最优秀的质量、最合理的价格、最真诚的服务来加倍的回报您。

   瑞福公司将以ISO9001国际质量认证体系为标准，让“崔字牌”香油成为您补充营养、增强健康体质、提高生活水平必不可少的日用调味品。周时我们充满激情的专业化服务队伍为新老顾客提供热情、周到、及时、全方位的服务，随时满足您的需求。

一、我们的服务箴言： 第一条    顾客永远是对的。                                  

                    第二条  顾客不对时，请参照第一条。

二、我们的服务宗旨：1、诚信第一、服务至上；

                   2、视顾客为衣食父母，满意顾客高于一切

            3、对顾客不能说“不”，顾客的事是头等大事

 三、我们的服务信条：1、实实在在做事，老老实实做人。

           2、顾客的满意就是我们的工作标准。

           3、只有好的服务，才有好的质量。

           4、高质量的产品更需要高质量的服务。

           5、服务永远无止境。

           6、世界上没有十全十美的产品，但是有百分之百满意的服务。

 四、我们的服务原则：

始终坚持“宁可麻烦自己，也要方便用户”的服务原则，所有用户，一视同仁，无论生意大小，大到10-20吨，小到1-2瓶，只要您一个电话，我们真诚服务到家中。

五、我们的营销服务承诺：

让顾客永远受益

更好、更高、更方便、更直接、更便宜、更有价值

更  好——让我们的产品质量、服务质量一天比一天更好。

    更  高—       更  高——让我们的自我要求一天比一天更高，得到的回报一天比一天更高。

更方便——让顾客接受到我们的产品、服务一天比一天更方便。

更直接——让我们与顾客的沟通一天比一天更直接。

更便宜——让顾客的付出、让我们的产品价格一天比一天更便宜。

更有价值——让顾客的消费和我们的销售一天比一天更有价值。

1、无理由服务——客户需要的服务，无需任何理由，无论什么时间，什么地点，只要一个电话，招之即来，主动服务，彻底服务。

2、无条件退换货——只要顾客对产品不满意，我们不问什么理由，哪怕瓶里只剩下一滴香油，无条件地给顾客退货、换货。

3、坚持“宁可麻烦自己，也要方便顾客”的服务原则。所有顾客一视同仁，无论生意大小，我们都会真诚服务，直到满足顾客要求。

 六、我们的服务范围：

1、售前服务 。

热情耐心地接待来电及来访的用户，倾听用户的需求，详细介绍本公司的发展及产品所获得的殊荣，公司产品的分销区域，公司的全体员工立志“打造第一品牌，创建百年企业”的宏伟目标能及公司蓬勃向上的企业文化。　

2、售中服务。

介绍本公司产品的特点及传统小磨工艺的特点，品牌的高中低三档价格配置。随时回答解决用户的疑问，百问不烦，百答不厌。始终热情服务，从用户的角度出发，帮助分析，给用户提供不同的品种规格选择方案。

3、售后服务。

① 随时问询用户的意见与建议，接受和改进用户的要求，不断完善和提高标准，让“用户满意高于一切”的理念始终贯彻始终。

② 不定期回访调查用户满意情况。

③ 三包一调：

包退—只要消费者不满意，不问理由即可退货。无论是从哪儿买回的产品，只要是我们的产品都可办理退货。到卖场退货的，卖场可与我们的业务员联系，退回公司。

包换—不要存在以下情况，经用户提出后，均可包换。

①    外包装不干净或破损。

②    购买一种规格后，又看中另一种规格，而原购买的产品规格不想再要。

③    产品因用户存放不当或使用周期过长而变质，不能继续使用的产品。

包赔—因产品本身存在质量问题，而给用户造成不良后果，请用户放心：查明原因分清责任后，对用户予以十倍赔偿。

       一调：主动将经销商生产日期超过三个月的产品调换成最新产品。

七、我们对顾客的态度

1、从顾客的角度看问题

2、顾客是我们的衣食父母

3、价值是公司和顾客共创的

4、信任才能赢得信任

5、忠诚才能赢得忠诚

6、坚持4R，即保持（retention）、关系（relationships）、推荐（referral）、恢复（recovery）

7、要懂得顾客

8、永远不能烦

9、服务不是做秀

10、满意从生产满意产品开始

11、不是一次性交易，而是创造长期满意

12、顾客有任意挑剔的权力

13、提供附加服务，即为顾客创造超值服务

14、掌握与顾客的联系方式

15、我们需要和顾客更接近些

16、永远不要“解雇”顾客

17、不和顾客之间留下任何一个裂缝 

18、建立常客俱乐部

19、和顾客在网上对话

20、创造品质，宣传品牌

21、正确对待投诉

22、渴望顾客较真，欢迎难缠的顾客

23、欢迎顾客不通融

24、急顾客所需，想顾客所想

八、我们的营销行为准则

永远对客户不能说“不”

客户的事是头等大事

主动与顾客沟通

让顾客知道什么是最好

维护顾客利益

为顾客提供全方位服务

九、我们对服务人员的要求：

1、热情接待每一个顾客，详细解答顾客的咨询。完整记录顾客反映的问题，要有电话记录和上门回访记录。

2、既当推销员，又当宣传员。把公司形象、品牌形象宣传给顾客。讲解营养成分和养生、保健作用。

3、建立重点顾客档案，及时处理顾客问题。定期回访顾客，对解决不了的问题应及时反馈回公司，由公司派专门人员进行处理。

4、言谈举止文明服务，态度和蔼微笑服务。工作人员必须按约定时间拜访顾客，着装整齐，说话有理有据，做事热情周到，体现良好精神风貌。

5、到顾客家先敲门，得到允许方可入室。要用礼貌用语主动自我介绍，同时递上名片，说明来意。

6、到顾客家中服务，做到无偿、不扰民。不准喝顾客一滴水，不准吃一点东西，不准抽一根烟，不准对其提出任何个人要求和协助业务办事的要求。

7、到顾客家中服务，必须带回反馈意见。到顾客家中服务，必须带两张顾客意见反馈表，一张由顾客填好，由工作人员带回公司；另外留下一张顾客意见反馈表和一个带邮票的信封，让客户将当面不好说的意见和建议寄回公司，或将在食用过程中发现的问题反馈给公司。

8、坚持促销员“五个一服务”：一支笔，一个记录本，一块毛巾，一份宣传材料，一瓶打开闻香的香油。

9、做好紧急服务，解决好突发事件。针对突发事件，迅速反应，马上行动，做到24小时内迅速到位。想顾客之所想，急顾客之所急，节假日不歇班，送货上门，把问题快速处理。

10、视顾客利益高于一切，坚持做到“三包一调”。只要消费者不满意，不问理由即可退货。无论从哪儿买回的产品，只要是瑞福产品都可办理退货；包括外包装破损、想调换另一种规格产品、顾客存放产品周期过长等情况，经顾客提出后均可包换；因产品本身存有质量问题，对顾客予以十倍赔偿。“一调”即是主动将生产日期超过三个月的产品调换成最新产品。

11、 将服务作为系统工程，主动做到全程服务。

    一是做好售前服务。热情耐心接待来电及来访顾客，倾听顾客需求，详细介绍产品特点、分销区域和公司发展前景；
    二是做好售中服务。按消费结构搞好高、中、低三档价格配置，做到百问不烦，百答不厌，有求必应；
    三是做好售后服务。按顾客要求改进生产经营的问题，不断完善和提高服务标准，定期回访、调查顾客满意和不满意情况。

12、 积极开展精益服务，坚持做到五不错过。
  不错过对每一个顾客反映问题的记录；
  不错过为每个顾客解决所反映问题的机会；
  不错过复查每一个问题处理的结果；
  不错过将每一个问题及处理结果向相关部门反馈；
  不错过对每一个提出问题的顾客进行回访和致谢。

13   量化顾客满意度，做好三个控制。
  服务投诉率小于10ppm；（百万分之一）
  服务不满意率小于10ppm；（百万分之一）
  服务遗漏率小于10ppm。（百万分之一）

十、我们的服务热线：

我们建立了总经理亲自领导的用户服务中心，统筹用户服务工作，并且设置用户服务热线：0536-8169568，受理用户的种种建议、服务质量的投诉等相关事宜。做到用户的所有咨询都有人回复；用户的所有要求都有人负责和解决；用户的所有投诉都有人跟踪。